Solução detecta eventuais falhas em contas telefônicas

A empresa brasileira Fastmind coloca no mercado brasileiro uma nova solução na área de auditoria em telefonia, voltada para o mercado financeiro, denominada Auditfone, desenvolvida para o controle de gastos telefônicos.

Entre os serviços oferecidos, está a certificação que os valores cobrados, pelas companhias telefônicas, estejam corretos e sem falhas. A companhia não cobra pela implementação, mas pelo valor economizado pelo serviço. O modelo pretende atender companhias de médio e grande porte do setor financeiro.

Após gerar um relatório, o sistema emite uma conta telefônica própria, através de um relatório de conformidade, gerado conforme as regras da Anatel. O relatório de conformidade pode ser usado como instrumento de negociação para redução de custos indevidos junto às operadores de telefonia.

Auditores apontam erros em contas telefônicas

As concessionárias negam, mas empresas especializadas em consultoria de gestão e auditoria de serviços de telecomunicações do Rio e de São Paulo sustentam que há alta incidência de erros nas contas telefônicas. A taxa, segundo consultores ouvidos pela Folha, chegaria a até 12% do valor das contas de empresas que passaram por auditagem.
Os auditores dizem que são erros involuntários e que, em alguns casos, prejudicam as próprias teles.
A privatização dos serviços públicos e o reajuste das tarifas acima da inflação, nos últimos anos, criaram um mercado para a consultoria de redução de gastos, da qual faz parte a auditoria das contas telefônicas de grandes usuários corporativos.
Cinco empresas de consultoria ouvidas pela Folha afirmaram existir uma incidência significativa de erros nas contas. A ocorrência, segundo eles, varia de uma operadora para outra e até mesmo de um cliente para outro na mesma concessionária.
Os erros tidos como mais freqüentes são a cobrança de tarifa acima do valor pactuado em planos especiais oferecidos pelas teles, falhas de medição da duração de ligações interurbanas e internacionais, cobrança de pulsos em excesso em ligações locais e existência de linhas que não foram encomendadas pelos clientes.
O engenheiro Rubens Nicoluzzi, sócio da Auditfone, de São Paulo, diz que a margem média de erro apurada em uma base de 30 clientes (pessoas jurídicas) é de 12%, sendo maior na telefonia fixa e menor nas empresas de celular que recentemente implantaram suas redes.
Paula Zandomeni, diretora da In Voice, também de São Paulo, diz que monitora um total de 5 milhões de ligações por mês, para 12 clientes. Segundo ela, o erro médio detectado equivale a 6,5% do valor das contas. “Em alguns clientes, o percentual é muito pequeno, inferior a 1%, mas tivemos um caso de 18%”, afirmou.
A informação foi recebida com surpresa pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). O gerente-geral de Qualidade e superintendente de Serviços Públicos em exercício da agência, Gilberto Alves, disse desconfiar da veracidade dos dados, por se tratar de um percentual elevado.
“”É uma informação inesperada para nós. É preciso ver o que os consultores consideram como erro nas contas e se as concessionárias reconhecem as falhas apontadas. Podem estar supervalorizando o trabalho deles”, acrescentou.
A diretora da In Voice diz que os erros que sua empresa apontou foram reconhecidos pelas operadoras. “”Se nossos relatórios fossem irreais, as teles contestariam. Só apontamos os erros absolutamente comprovados”, disse ela, que foi vice-presidente da Vésper por quatro anos.
As estatísticas da Anatel sobre erros de cobrança nem de longe se aproximam do percentual apontado pelos consultores. Segundo Gilberto Alves, as metas de qualidade estabelecidas pelo governo admitem até duas contas com erro em cada mil emitidas, mas se baseiam apenas nas queixas registradas formalmente pelos usuários no órgão regulador.
Pelos dados da Anatel, a Telefônica está abaixo do índice oficial permitido, com uma média de 1,6 conta com erro por mil, de janeiro a agosto deste ano. A média da Telemar, no Rio, é de 2,4 por mil.
Os erros detectados pelos consultores não são comunicados à Anatel, porque o objetivo da auditoria não é punir as operadoras.
Segundo Paula Zandomeni, parte dos erros, cerca de 4,5% do valor das contas, é contra as teles. “”Quando elas erram para menos, ninguém contesta. As teles também são prejudicadas pelos erros”, diz a executiva.
Segundo a gerente de Operações da Summus Serviços, de São Paulo, Érika Mack, a falha mais freqüente detectada é a cobrança incorreta de tarifa, por causa da grande diversidade de planos com preços especiais criados pelas concessionárias para atrair novos clientes corporativos e manter os que ela já possui.
“”Quando os clientes mudam de plano, em 90% dos casos, as contas vêm com erro. Se não ficar muito atento, o cliente paga mais do que havia sido acertado”, diz.
Nas ligações de longa distância, segundo informa Edison Morais, diretor da Entelcorp (São Paulo), ocorrem erros na medição do tempo de duração da chamada e no que eles chamam de “”degraus” tarifários. Há quatro tarifas para os interurbanos, dependendo da distância entre a origem e o destino da chamada. Segundo ele, as altas taxas de erros apontadas ocorrem de forma eventual, não sistemática.
A maioria dos consultores é de executivos que haviam implantado esses sistemas em grandes empresas, perceberam a existência de um filão de mercado a explorar e partiram para o negócio próprio. Morais foi responsável pela área de telecomunicações da Autolatina de 1988 a 1997. Rubens Nicoluzzi teve função semelhante na AmBev, de 2001 a 2003.
Cláudio Leig, diretor da CL Consultoria, do Rio de Janeiro, confirma que os erros mais comuns são a cobrança de tarifa diferente da que foi pactuada entre a tele e o cliente e o erro no registro de duração das chamadas. Ele afirma ter detectado erros de até 20% do valor da conta.
Segundo os consultores, com a vigilância dos clientes, as teles vão corrigindo os problemas. Os erros maiores são detectados no início.
Para fazer auditoria das contas apresentadas pelas teles, é instalado um medidor na central PABX dos clientes, que registra a duração, a origem e a destinação de cada chamada. As chamadas são monitoradas “”on-line”. Com uso de software específico, é produzida uma conta paralela que é confrontada com a que foi emitida pela tele. A checagem é chamada de “”conciliação de contas”.

Consultorias: erro em conta telefônica é freqüente

Há 50 anos no mercado de arames, a diretoria da empresa brasileira Morlan sabe de cor e salteado qual é o custo de sua principal matéria-prima, o aço. Exportadora desde 1981, a fabricante acompanha de perto as variações do produto, ela depende deste conhecimento para negociar preços e prazos, é com essas informações que consegue manter a competitividade do que oferece. “Quando o assunto é aço, você sabe o que está fazendo, tudo é pesado numa balança”, diz o diretor da empresa, Rodrigo de Almeida Prado.
Mas tanta objetividade se convertia em mistério quando este executivo decidia se debruçar sobre alguns custos indiretos de sua empresa, destacam-se aqui os serviços telefônicos. Com cerca de mil funcionários, duas unidades fabris no Estado de São Paulo e um escritório na capital paulista, a Morlan mantinha um gasto mensal de R$ 30 mil com conta telefônica, um valor que, segundo Prado, sempre foi “pago no escuro”. “Era uma preocupação constante nossa porque, na telefonia, você recebe uma conta e paga, não tem instrumentos para checar isso”, comenta.
Há cerca de três meses a Morlan avançou com uma lupa sobre seus custos com telecom. Procurou, procurou. E achou. Por meio de serviços prestados pela Fastmind TI, empresa especializada em consultoria de tecnologia da informação e telecom, Prado descobriu que, apenas com uma operadora, havia uma cobrança indevida de 7% sobre o total de sua conta. Esta diferença, segundo o executivo, está relacionada a problemas como cobrança de ligações que efetivamente não foram concluídas, tempo de ligação aferido acima do que foi utilizado ou mesmo erro no preço da tarifa previamente acordada. “Já pedimos uma reunião com a operadora, com participação da Fastmind, esse encontro deve acontecer nos próximos dias”, comenta Prado, dizendo que prefere não citar o nome da operadora.
O percentual da cobrança indevida encontrada em contas telefônicas de empresas como a Morlan é, segundo algumas consultorias de telecom, até baixo. “Encontramos divergências que variam entre 5% e 22%”, diz Rubens Rubini Nicoluzzi, diretor da Fastmind TI. O consultor afirma já prestou serviços desse tipo para 30 empresas de grande porte. Em todas elas encontrou alguma irregularidade. “No final de toda a apuração, apresentamos um relatório para a operadora. Chegamos a negociar em nome do cliente”, explica Nicoluzzi, ao dizer os serviços podem ser contratados de diversas formas, inclusive contrato de risco, no qual o consultor ganha apenas um percentual das cobranças indevidas que encontrar.
Foi sem querer, querendo?
Complexidade tecnológica, dificuldades de integração, grande volume de promoções, customização de planos, alta competitividade e por aí vai. Sobram argumentos que tentam justificar o por que das disparidades cobradas pelas operadoras de telecomunicações. Uma das dificuldades, por exemplo, estaria relacionada ao que as teles definem como “degraus”, isto é, a diferenciação de tarifas em diferentes regiões de um mesmo Estado. As operadoras dividem a telefonia em cinco degraus, os quais suportam cerca de 36 mil prefixos, com cobrança variável conforme o horário das ligações. Num cenário desses, fica claro que haverá ocorrência de falhas. Mas o que ninguém se atreve a dizer é que haveria um suposto interesse destes fornecedores em manter as coisas como estão.
“Em um cliente nosso, de Alphaville (Grande São Paulo), aconteceu da operadora cobrar a menos”, diz Claudio Leig, sócio-diretor da CL Consultoria de Informática. Segundo o executivo, em um dos serviços prestados a operadora deixava de cobrar nada menos que R$ 44 mil. O detalhe é que, por outro lado, a conta trazia a bagatela de R$ 125 mil a mais. No frigir dos ovos, esta empresa, que tinha uma fatura total em torno de R$ 500 mil, acabou tendo seus custos reduzidos para R$ 425 mil.
Em outro caso, Leig revela que a conta telefônica de um grande cliente cobrava por uma única ligação para o serviço 0800 da companhia que teria durado sete dias ininterruptos. Depois de analisar a conta chegamos, a consultoria chegou a uma diferença de 20%. De 2002 até hoje, a CL Consult diz que já atendeu cerca de 30 clientes de grande porte, entre estes empresas como Sudameris, Visanet, Citibank, Redecard e Schain Engenharia. “Em todas encontramos erros. Apenas em uma companhia não encontramos problemas, foi na CPFL Energia”, revela.
Paula Zandomeni, diretora geral da In Voice, empresas especializada em serviços de telecom, cita o caso de um cliente seu que teve prejuízo anual de R$ 397 mil. “Fizemos uma avaliação retroativa do prejuízo. Então procuramos a operadora, que concordou em devolver tudo, descontando o valor nas contas futuras.”
Afinal, nestas apurações a consultoria já encontrou algum caso em que a operadora realmente cobrava a menos do cliente? “Não”. Esta foi resposta dada pelas quatro consultorias ouvidas pela reportagem. A Anatel foi procurada para comentar as afirmações, mas até o fechamento desta edição não deu retorno ao pedido de entrevista. As regras da Agência Nacional de Telecomunicações estabelecem um limite de apenas dois erros para cada mil contas. Somente nesse ano, o órgão público chegou a multar operadoras como a Embratel em R$ 3,5 milhões por descumprimento do Plano Geral de Metas de Qualidade, uma multa que se referia especificamente ao “número de contas com reclamação de erro em cada mil contas emitidas”. Operadoras como Telemar, Telefônica e Brasil Telecom também estão na lista negra da Agência.

Embora o problema seja latente, as empresas que auditam a telefonia afirmam que esta situação é encarada com certa naturalidade pelas operadoras. “Quando apresentamos os erros elas não relutam. Pelo contrário, procuram acertar o faturamento, sem complicação”, diz o diretor da CL Consult. No caso da consultoria In Voice, por exemplo – que de acordo com sua diretoria faz a gerência de aproximadamente 5 milhões de chamadas por mês, atendendo clientes com contas mensais que variam entre R$ 100 mil e R$ 1 milhão – estuda-se uma parceria direta com a própria concessionária. “Venho de uma operadora e sei que isso é complexo, falta uma boa limpeza nas bases. A nossa intenção não é prejudicar a operadora, o que o cliente quer mesmo é pagar o justo. Estou para fechar contrato com uma operadora, que passará a oferecer nosso serviço”, revela a diretora da consultoria, Paula Zandomeni.
Mal comportamento
O mundo corporativo seria um lugar mais tranqüilo se o excesso de gastos com telefonia realmente se limitasse aos tropeços das operadoras. Mas é não é bem assim. O pente fino feito com a aplicação de sistemas complexos de billing, reconciliação de base de dados e comparação de contas até que ajuda, mas ainda há custos muitas vezes invisíveis em qualquer empresa. “Já chegamos a reduzir gastos de 30% apenas com ajustes nas redes e eliminação de ramais inutilizados”, diz Zandomeni, executiva que ocupou a vice-presidente corporativa da Vésper por três anos.
Por conta desse cenário, as consultorias fazem da auditoria telefônica apenas uma parte de suas soluções. “Temos um conjunto de serviços que buscam o aperfeiçoamento e a redução de custos não apenas em telecom, mas na própria TI, além de avaliar o comportamento dos usuários da empresa”, diz Rubens Nicoluzzi, da Fastmind TI.
Edison Morais, diretor presidente da Entelcorp, ressalta a necessidade de se olhar para além das questões técnicas. “Verificar distorções é só parte do trabalho. A consultoria não se resume a um exercício sistemático de comparação. Os grandes ganhos estão na adequação de estrutura de custos e do perfil de utilização, na negociação com as operadoras, na gestão de pessoal e nas mudanças tecnológicas internas”, acrescenta.
Nesta reportagem, COMPUTERWORLD tentou apurar outros casos de empresas que estivessem passando por problemas de cobranças na área de telecom. Não teve sucesso. Em alguns deles, lá estava a fatídica gravação, sempre dizendo que “sua ligação é muito importante para nós”.

Erros e falhas abrem mercado para consultorias

Os erros nas contas telefônicas cometidos pelas empresas estão fazendo surgir um novo mercado: o de auditoria de falhas nos pagamentos realizados por grandes companhias. O setor está em franca expansão, principalmente visando atender empresas com contas telefônicas mensais superiores a R$ 80 mil. Os resultados compensam: a economia pode chegar a 26% do gasto com telecomunicações. Após atrair osclientes oferecendo os serviços de auditoria, essas empresas pretendem fazer com que a terceirização total da área de telefonia das empresas seja uma prática constante no segmento corporativo.De acordo com Rubens Nicoluzzi, da empresa especializada Auditfone, as empresas telefônicas no país cometem mais erros que nos países desenvolvidos. “Ao analisarmos o resultado dos nossos clientes, percebemos falhas em 5% a 22% das contas, contra a média de 5% a 12%na Europa e de 2% a 7% nos Estados Unidos”, afirma. Para ele, quanto mais antigo o prédio da empresa, mais probabilidade de erros.São quatro os principais tipos de falhas que ocorrem: cobranças de ligações que não foram realizadas, erro em interconexão, cobranças por períodos maiores que o utilizado nas ligações e duplicidade na geração de cobrança de produtos e servi ços utilizados. Há outros problemas de infra-estrutura, como a filial de um banco, em São Paulo, que imagina contar com 600 linhas instaladas mas, na verdade, paga a assinatura de nada menos que 100 linhas extras.”As vezes os problemas se alternam em uma mesma conta telefônica”, afirma Nicoluzzi. Ele diz que esses tipos de falhas ocorrem em todas as companhias telefônicas: fixas, celulares e longa distância. “O que afasta as falhas é a idade da instalações da telefônica.”A Auditfone trabalha fiscalizando tecnicamente todas as ligações da companhia e comparando os resultados com a cobrança da conta. Ao constatar erro, a empresa toma duas medidas: contata a companhia telefônica para resolver as falhas - normalmente a Auditfone fica com um percentual da economia - e começa a planejar um sistema para evitar erros futuros.Quando os erros são detectados, a negociação é feita de forma direta entre a Auditfone e as telefônicas, sem a notificação dos problemas à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). “Muitas empresas estão muito próximas do limite de erros impostos pelas metas, e se as superarem, podem sofrer pesadas sanções”, disse.Na gestão telefônica das empresas, a Auditfone sugere planos, produtos e tarifas que mais se ajustam às necessidades de suas clientes.”Podemos criar contas pré-pagas, negociar grandes lotes de DDD e DDI e optar por negociações específicas para grandes clientes de telefonia.” A Auditfone faturou em 2004 R$ 2 milhões de seus 50 clientes e espera chegar a uma receita de R$ 6 milhões a R$ 8 milhões apenas descobrindo erros nas contas e reorganizando a política de comunicação de grandes usuários de telefonia. Nicoluzzi acredita que os serviços de sua companhia são indicados para grandes empresas, com conta de telefone mensal superior a R$ 100 mil. “Em empresas pequenas e para os consumidores pessoas físicas a chance de erro é menor, pois o programa tarifário é mais simples e não há uma infra -estrutura tão complexa”, disse.Ele fundou a empresa depois que atuou por dois anos como diretor da área de tecnologia de informação da AmBev. “Para grandes companhias, o gasto com telefonia tem um peso grande e nós nunca temos transparência nessa despesa”, afirmou. Ele é engenheiro eletrônico e tem outros três sócios na Auditfone.Paula Zandomeni, diretora geral da In Voice, confirma o bom momento das auditorias em conta de telefones, mas sua empresa prioriza a venda da gestão da telefonia. “O erro impressiona os clientes, mas podemos economizar mais apenas com uma gestão mais funcional dos gastos com telefonia”, disse.Segundo Paula, o setor está passando por grandes transformações. “Depois da privatização, as empresas decidiram concentrar toda a comunicação em apenas uma telefônica, mas isso nem sempre é produtivo e há agora tantas variantes que é melhor deixar uma empresa especializada cuidar disso, terceirizando a telefonia”, disse. Ela afirma que, assim como a Auditfone, não faz apenas a auditoria das cobranças das contas, mas também no PABX das empresas, pra ver se realmente as ligações foram feitas. “Em geral, a economia obtida com a auditoria fica entre 6% e 8% das contas, mas já vi casos de 26% de redução”, afirma. “Temos que lembrar que os erros não são de má-fé, pois algumas vezes vemos erro para baixo”, disse. Ao contrário da Auditfone, a In Voice não cobra porcentagem da economia das contas. ” Cobramos um valor fixo”, afirma.

Gestão de contratos é desafio para empresas

Dificuldades de gestão contratual dentro das empresas abre portas para fornecedores especializados em soluções e serviços que vão desde a identificação até apoio na resolução de não conformidades.

Em um dia calmo de trabalho um gestor de TI é surpreendido por duas notícias nada boas. O contrato de terceirização de impressão está a dias de ser rescindido porque sua companhia perdeu o prazo de renovação. E pior: a negociação fora do prazo não dará direito a nem um centavo de desconto caso os serviços sejam mantidos. Atabalhoado, ele vasculha todas as gavetas atrás daquele papel que seu antecessor assinou em algum momento do passado para provar que a situação “não é bem assim”. Grita com a secretária, tenta descobrir detalhes junto aos colegas, mas não tem jeito. Apesar de um tanto constrangido, ele não vê outra saída: liga para o fornecedor e pede uma cópia do documento, admitindo – e engolindo a seco – que a gestão contratual existente na companhia está um verdadeiro caos.

Apesar de superdimensionada, a situação descrita acima não tem nada de irreal, e, ao contrário, é mais comum do que se imagina. Sem uma metodologia eficaz ou controle específico, gestores de diversas companhias em todo o mundo têm se deparado cada vez mais com as dores de cabeça provocadas pela bagunça com seus contratos. Só para citar alguns exemplos, pagamento de tarifas abusivas, falta de conhecimento de cláusulas e até aceitação de um serviço inferior ao especificado no documento são ocorrências mais comuns que se pode supor. Detalhes que podem parecer pequenos, mas que se revistos com atenção podem resultar em uma diferença expressiva no caixa da companhia ao final do mês.

Com a crescente preocupação das empresas em gerenciar tais questões – especialmente diante das pressões de normas regulatórias – potencializam-se também as oportunidades para os fornecedores na área de soluções para gestão do ciclo de vida de contratos (Contract LifeCycle Management, CLM na sigla em inglês). Só para se ter uma idéia, o Gartner estima que até 2007 mais de 20 bilhões de dólares serão gastos mundialmente pelas companhias com software e serviços de CLM. E, segundo os especialistas, essa é uma tendência que deve ser mantida nos próximos anos.

No Brasil, especificamente, apesar de não existirem números oficiais, esse é um campo para lá de promissor, especialmente pela pouca quantidade de empresas que prestam serviços no ramo. “Ainda existe um mercado ainda pouco explorado de soluções na área de CLM no País”, aponta Alexandra Reis, gerente de consultoria da IDC Brasil, ressaltando que a gestão de contratos ainda é considerada um desafio emergente para as empresas.

Segundo Alexandre, o mercado brasileiro hoje possui algumas ferramentas específicas para gestão de contratos consideradas eficientes para seu propósito e, que, normalmente, entram na empresa a partir da necessidade por gestão eletrônica de documentos. No entanto, o CLM vai além de simples ferramentas, englobando também os serviços agregados que despontam como grande fonte de oportunidades para os fornecedores e empresas especializadas.

Do outro lado do balcão

Apesar de ainda não somarem um grande número, algumas empresas brasileiras especializadas em fornecer soluções de gestão de ciclo de vida de contratos têm um grande ponto comum: foram formadas a partir da experiência de um ex-gestor de TI que já tinha noções claras dos pontos fracos e das demandas da área em relação à gestão de contratos. Rubens César Nicoluzzi é um exemplo encarnado – e um dos pioneiros – de alguém que passou para o outro lado do balcão justamente com base nas demandas locais por CLM.

Ex-CIO da Ambev, entre 2001 e 2003, o executivo defrontou-se durante o período com o desafio de organizar as relações com fornecedores de serviços de telecomunicações e sentiu na pele as dificuldades em gerenciar os contratos. “Após um trabalho minucioso, vimos que a gestão de contratos poderia render benefícios expressivos. Conseguimos modernizar a relação contratual com as operadoras e reduzimos os gastos anuais de telefonia de 25 milhões de reais por ano, em 2001, para 9 milhões de reais em 2003”, conta.

Com a experiência obtida na Ambev e diante de um nicho de mercado com grande potencial, deixou a companhia e criou com outros colegas a Fastmind TI, que mantém como principal produto o Auditfone, software para gerenciar contratos e controlar custos de telecomunicações. Hoje a empresa tem 12 clientes ativos, sendo que o maior deles apresenta uma estrutura com 30 mil linhas telefônicas.

Depois de quase 12 anos como diretor de TI do Hospital Sírio Libanês, em São Paulo, Ênio Jorge Salu vivenciou situação semelhante. Ciente das necessidades das empresas brasileiras e da pouca oferta de serviços e soluções para CLM, o executivo criou junto com Walter de Oliveira Freitas – ex-HP e Dell – a Easy Drive. “Fizemos uma pesquisa com gestores [antes de abrir a companhia] e verificamos que muitos deles não sabem nem mesmo quantos contratos existem na área. A carência de controles é enorme”, enfatiza. A proposta dos executivos vai além da venda de licenças de software – criaram um pacote que oferece desde os sistemas necessários à tarefa até a consultoria para a localização e classificação dos documentos, monitoramento de eventos contratuais e até apoio jurídico para identificação de não-conformidades.

Tanto a Fastmind quanto a Easy Drive compartilham da opinião de que faltam ainda no mercado empresas que se dediquem a cobrir exatamente essas necessidades mais amplas de gestão de contratos. Na avaliação de Salu, “vender licenças de software, dar treinamento e virar as costas” não atende as demandas reais de CLM. “A atividade é muito mais ampla e o gestor está começando a perceber isso com mais intensidade principalmente com as pressões exercidas pelas normas internacionais como a Sarbanes-Oxley”, enfatiza.

Nicoluzzi, da Fastmind, ressalta que a principal concorrência encontrada na área de gestão de contratos de telecom hoje é dos consultores independentes. “Concorremos basicamente com aqueles que saíram das operadoras, mas que não têm uma ferramenta pronta para oferecer. Trabalham com base nas planilhas e nelas tentam buscar as soluções para os problemas”, aponta. Segundo ele, este modelo consegue atingir resultados em contratos de até 500 linhas telefônicas. “No nosso caso, a média de linhas é de 5 mil a 6 mil em cada cliente. Em planilhas isso seria impossível de gerenciar de maneira eficaz.”

Do que o gestor realmente precisa?

Um estudo conduzido pelo Aberdeen Group datado de outubro de 2005 aponta que a automação da gestão contratual – por meio de sistemas centralizadores, repositórios de dados e ferramentas de análise de desempenho – pode reduzir de 25% a 30% os custos da área onde a prática é adotada. Além disso, pode melhorar o controle do cumprimento das normas regulatórias em 55% e aprimorar as taxas de renovação contratual em até 25%.

Mas colocando a teoria de lado, qual a realidade dos gestores de TI em relação a CLM no momento? As novas propostas dos fornecedores conseguem atender verdadeiramente às demandas? As respostas para tais questões podem ser deduzidas a partir de exemplos reais. Marcelo Zaidan, presidente da Mangotex – empresa brasileira fabricante de mangueiras e vedações para automóveis e eletrodomésticos – aponta que encontrou a alternativa para um ambiente descentralizado de gestão contratual na contratação de uma companhia especializada no assunto, no caso, a Easy Drive. “Por não termos anteriormente um controle rígido do modelo, acabamos perdendo datas importantes e passando por cima de eventos contratuais que poderiam ser benéficos”, assinala o executivo, à frente de uma companhia com faturamento anual na casa dos 100 milhões de reais.

No momento, a Mangotex passa por um processo de diagnóstico de seus contratos para posteriormente ingressar na fase de avaliação de conformidades. Zaidan ressalta ainda que o que mais surpreendeu os gestores até agora foi descobrir que o departamento de TI realmente não tinha idéia de quantos e quais contratos mantém. “As pessoas ficam entretidas nas atividades do dia-a-dia e o contrato acaba no fundo da gaveta”, resume.

Por outro lado, não são poucas as companhias globais que preferem cortar logo pela raiz eventuais transtornos de gestão de contratos, padronizando seus fornecedores em todo o mundo. A subsidiária brasileira da Cummins, que atua no ramo de motores, por exemplo, iniciou oito anos atrás uma revisão contratual para alinhar os fornecedores com a matriz. Dos cerca de 15 fornecedores para soluções de desenvolvimento de aplicativos de TI da ocasião, restaram apenas 4, segundo Lucio Nubile, CIO da empresa. “Diminuímos o número de fontes de serviços para que tivéssemos facilidade em coordenar os contratos. Com um modelo muito pulverizado fica difícil a gestão”, ressalta o executivo. A empresa também adota metodologia própria para o controle de qualidade dos serviços prestados, a cargo de um comitê que se reúne periodicamente e faz o acompanhamento dos prazos de renovação dos contratos por meio das áreas jurídica e de compras.

Já a subsidiária brasileira da GE aposta na gestão de contratos globais por meio de um banco de dados, mas não utiliza nenhuma ferramenta ou software específico para controlar seus contratos regionais. Segundo João Lencioni, CIO da companhia, os cerca de 30 contratos atuais da área de TI são gerenciados manualmente e não existe previsão para a incorporação de outro sistema ou contratação de empresa especializada no assunto. “No momento a companhia passa por um processo de mapeamento dos contratos que deve ser concluído até setembro. Mas mesmo se aparecerem novas oportunidades, não visualizo a contratação ou instalação de novos sistemas. Algo que seria possível é classificarmos os contratos regionais dentro da própria base corporativa já existente”, aponta.

Apesar de boa parte das opiniões e iniciativas dos CIOs atuais estar longe de convergir na direção da contratação de serviços ou soluções específicos para gestão de contratos, não há indícios de que as empresas que apostaram neste nicho corram o risco de naufragar. Muito pelo contrário. Tais companhias podem ser consideradas pioneiras em visualizar uma tendência de mercado que deve se aquecer nos próximos anos.

Segundo Alexandra Reis, da IDC, a partir de 2008 a gestão de ciclo de vida de contratos no País deverá passar do estágio emergente para o primeiro estágio de adoção, caracterizado pelos inovadores que optam pelos sistemas que atendem necessidades específicas ou que adotam os softwares de CLM com base nas experiências anteriores. Neste cenário, as empresas especializadas que saírem na frente com soluções e serviços formatados para o mercado local já estão em vantagem.